Q366580

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En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d'un système puissent continuer à profiter de la disponibilité de l'ensemble de ses composants pour l'accomplissement de leurs tâches. L'assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques (plateformes informatiques, réseaux). Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service support (ITIL) des bonnes pratiques ITIL.

L'expression support technique (technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques (Analyse et résolution de pannes, diagnostic de systèmes et réseaux informatiques ou télécoms, évaluation d'impact, gestion d'incidents ponctuels et résolution de problèmes sur le matériel ou le logiciel) dans les domaines de l'industrie, de la banque et des services, et également auprès d'utilisateurs de technologies grand public (téléphonie, internet, domotique etc.), on parle alors de support client.

Les services d'assistance sont parfois réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance spécialisées, de taille plus réduite.

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